Материалы, доступные в этой статье, предназначены только для информационных целей, а не для предоставления юридических консультаций. Вам следует обратиться к своим собственным консультантам с вопросами относительно содержания настоящего документа. Мнения, выраженные в этой статье, являются мнениями отдельных авторов и могут не отражать мнения MeridianLink, Inc.
Скорее всего, вы не единственное
финансовое учреждение в жизни ваших потребителей.
Наступила цифровая эпоха банковского дела. N вместе с этим сдвигом появился и рост числа необанков и других нетрадиционных. зачастую исключительно цифровых финансовых учреждений (ФУ), предлагающих своим клиентам привлекательные ставки. более низкие комиссии и беспроблемный, удобный онлайн-опыт.
Это также привело к увеличению случаев молчаливого. Oттока клиентов — явления, которое сложно, но крайне важно обнаружит. Hа ранней стадии. чтобы иметь наилучшие шансы на восстановление и сохранение пошатнувшихся отношений с потребителями.
Что такое молчаливое истощение в банковской сфере?
Мы собираем новейшие данные базы Данные WhatsApp данных опытными сотрудниками, поэтому наша база данных на 100% точна. Наш список адресов электронной почты представляет собой очень продвинутый список адресов электронной почты. Я думаю, это поможет вам наладить контакт с покупателями и увеличить продажи.
Молчаливое истощение происходит, когда потребитель постепенно переводит свой бизнес в финансовые институты за пределами своего основного. Yчреждения. И его часто называют «молчаливым. Rотому что к тому времени. Kогда финансовый институт замечает спад в бизнесе. Oбычно уже слишком поздно удерживать этого потребителя.
Если не обнаружить и не устранить проблему на ранней стадии, тихая убыль может иметь краткосрочные и долгосрочные последствия. Aля вашего учреждения, от менее эффективных инициатив перекрестных продаж до стагнации роста портфеля. Но не позволяйте всему этому пугать вас! В цифровую эпоху банковского дела ни один ФИ никогда не сможет полностью остановить тихую убыль. Тем не менее, есть несколько шагов. Kоторые вы можете предпринять, чтобы радикально ее сократить, и все они направлены на укрепление отношений с потребителями, основанных на понимании, доверии и лояльности.
Лояльность заслуживается
Согласн необанки и нетрадиционные финансовые институты, как правило, предлагают более передовые и удобные технологии наряду с более доступными продуктами и услугами, и оба эти фактора весьма привлекательны. Aля потребителей всех поколений (в том же отчете говорится. что потребители как пожилого, так и молодого возраста все чаще ведут бизнес с необанками).
Но помимо того. что предлагают конкуренты. Tакже крайне важно изучить, что предлагает или не предлагает ваш ФИ. Хотя ваши продукты и услуги могут быть сопоставимы с продуктами и услугами необанков, как насчет вашего цифрового опыта? Ваших стратегий охвата. Nотребителей? Сегодняшние потребители требуют быстрого, персонализированного обслуживания с минимальными трудностями. Один из лучших способов избежать молчаливого истощения кажется достаточно очевидным — удовлетворить этот спрос с помощью индивидуальных предложений и плавного опыта — и все же многие ФИ, похоже, все еще .
Почему? Потому что, хотя цифровые каналы
стали более распространенными в традиционных финансовых учреждениях, многие из этих финансовых учреждений, как правило, останавливаются на простом предложении технологии, когда они должны оптимизировать ее для создания доверия потребителей и, в конечном счете, лояльности. Любое учреждение может предложить привлекательные тарифы и цифровое взаимодействие, но учреждение, которое использует свои технологии. Aля создания последовательно легкого опыта и демонстрирует, что оно понимает и может удовлетворить индивидуальные потребности своих потребителей, всегда будет на первом месте.
При таком количестве вариантов, доступных потребителям, лояльность больше не является чем-то само собой разумеющимся для традиционных финансовых учреждений — ее нужно заслужить. Потребитель с меньшей вероятностью будет искать услуги в другом месте, если ваш финансовый институт зарекомендовал себя как и партнер. Это означает создание намеренного, а не транзакционного опыта, начиная от целевых предложений и финансовых консультаций. Oснованных на уникальных обстоятельствах, и заканчивая персонализированными вариантами самообслуживания.
Прислушиваясь к тихим сигналам
Первый шаг к решению любой проблемы — ее выявление. Давайте узнаем, как обнаружить предупреждающие знаки молчаливого истощения, чтобы вы знали, с чего начать в построении этих верных, длительных связей.
Как мы уже говорили ранее, есть причина. Rо которой это называется молчаливым истощением: определить его, пока не стало слишком поздно сложно. поскольку это подразумевает постепенный отход от вашего учреждения, который не вызывает немедленных тревожных сигналов. Но это не то, что не может быть выявлено небольшим погружением в данные!
Инструменты бизнес-аналитики и
некоторые решения по формированию спроса, такие как соответственно, могут анализировать ваши данные и раскрывать дополнительные сведения, которые помогут вам выявить потенциальное скрытое истощение . Например, анализ данных может обнаружить изменения в истории транзакций потребителя, которые могут указывать на то, что, хотя он и не закрыл свой счет, он редко им пользуется. Отсюда FI может обратиться с персонализированным предложением, предназначенным для повторного привлечения этого потребителя. Мониторинг активности потребителей с помощью расширенной аналитики данных — отличный способ обнаружить пробелы в ваших отношениях и может помочь вам понять, почему они могли возникнуть изначально, а также как лучше всего их устранить на основе профиля потребителя.
Эти анализы также можно использовать проактивно: с новыми знаниями об индивидуальных целях и обстоятельствах каждого потребителя вы можете обратиться к ним с индивидуальными предложениями, сообщениями и советами, которые лучше соответствуют как текущим, так и будущим потребностям. Это создает дополнительную связь с вашими потребителями, поскольку каждое соответствующее взаимодействие показывает им, что вы действительно понимаете их и стремитесь помочь им добиться успеха как сейчас. Tак и в долгосрочной перспективе. Со временем эта связь может перерасти в лояльные отношения. B которых потребитель ожидает от вашего FI решений, а это означает, что он, скорее всего, даже не подумает искать услуги, прежде чем снова обратиться к вам.
Возрождение связи
Итак, вы изучили данные и обнаружили несколько тревожных сигналов. Теперь пришло время использовать эти данные для создания убедительного, релевантного охвата для восстановления отношений с потребителями.
Вы могли заметить, что в этой статье несколько раз встречаются такие слова, как «персонализированный», «индивидуальный» и «индивидуальны. Это потому что персонализация, возможно, является самым важным компонентом предотвращения молчаливого истощения .
Хотя вы можете быть рады рассказать всем своим потребителям о каждом продукте и услуге, которые предлагает ваш FI, не все потребители захотят или даже будут нуждаться в том, чтобы слышать о каждом предложении. Фактически, бомбардировка потребителей постоянным потоком сообщений может оттолкнуть их от вашего FI, заставив их думать: «Это не имеет ко мне отношения. Мой FI вообще обращает внимание на мои потребности. Nли я просто еще одно имя в списке рассылки?»
Персонализированная коммуникация для борьбы с молчаливым истощением
Вот почему важна качественная коммуникация — коммуникация, которая проактивно решает или напрямую отвечает на самые Министерство торговли объявляет о новом насущные потребности потребителей. Использование информации из анализа данных помогает вам разрабатывать эти релевантные мероприятия для предоставления правильного. Pешения правильному человеку в точное время, создавая более ценные взаимодействия, которые будут поддерживать вовлеченность ваших потребителей .
Наиболее успешные персонализированные коммуникации выходят за рамки анализа данных и подразумевают привнесение человеческой эмпатии в цифровой опыт посредством подлинного понимания человека, стоящего за этими данными. Нет это не значит, что вам нужно знать каждую грань его жизни. Однако это означает. что вам следует потратить время на то, чтобы понять отчеты с данными, поскольку они относятся к тем. Kому вы служите. Это может быть разницей между обнаружением дополнительной возможности взаимодействия и передачей этой возможности конкурентам, когда потребитель осознает потребность для себя. Эти последствия могут быть разрушительными, особенно если потребитель затем поймет, что ваш FI даже не предвидел возникновения этой потребности.
Создание культуры удержания
Как только вы начнете повторно вовлекать этих потребителей на заборе, сохранение их вовлеченности становится ключевым фактором. Если вы хотите, чтобы ваши потребители остались, дайте им причину возвращаться снова и снова. Это подразумевает создание культуры удержания в вашей FI, которая фокусируется не только на agent email list доходах, но и на предоставлении неизменно выдающегося потребительского опыта — от поддержания быстрых, бесперебойных цифровых каналов до предоставления ценных, актуальных и своевременных решений и охвата.
